[2017신년특집/네이버편 ④] 고객센터 운영, IT기업의 자세

네이버에서는 2014년 상담원 상담 기능을 포기하고 이를 도움말 만으로 대체해버린 적이 있습니다. 당시 많은 사람들이 반발했었고, 실제로도 상담원 상담(서비스 버그, 불편사항 등)이 꼭 필요한 상황에서 조차 제대로된 문의/답변이 불가능해 애로사항이 꽤 있었는데요, 다행히 일부는 조금씩 개선이 되고 있는 모양입니다.
네이버 신고센터가 개설되면서 저작권 침해 및 명예훼손 사례에 대해 처리가 제대로 가능해 졌고(연락을 받은 사례도 있었던 것으로 미루어 보아 고객센터도 다시 운영되고 있는 것으로 보이며,

전화도 받을 수 있도록 연락을 남겨둠으로써 일부 문제가 해결되었습니다.

 현재 전화는 개설되어 있으나 Genius JW님의 경험에 따르면 웹 창구를 이용하라고 한다네요. 권한이 없어서 웹 창구를 이용하라고 해야하는 상황이었을 수도 있겠지만, 이런 문제는 해결되지 않으면 사용자들이 불편하게 느끼니 빨리 개선되길 바랄 뿐입니다.(2017.02.17 추가)
또한 각 도움말에 들어갈 때 문제 제보 및 제안할 수 있는 창구가 재개설 되면서 앞으로 서비스 이용상의 버그 등이 생겼을 때 이용이 다소 편해질 것으로 보입니다.

△ 통합검색 도움말→문제신고(페이지 맨 하단) 항목을 통해 문제 신고 페이지로 접근한 모습.
다만 아직까지 완전한 역할을 하는 것도 아니고, 네이버 웹마스터도구의 경우 개편을 했으면서도 아직 베타 딱지조차 때지 못한 불안한 모습을 보이고 있기 때문에 당군간 계속해서 사용자들이 불편할 것으로 보입니다.
덧붙여 오류신고 등의 항목이 있는 페이지의 접근성이 낮아 사용자들이 쉽게 오류를 보고하지 못하는 문제도 있으니 이에 대해선 네이버가 고민해야 할 문제로 보입니다.
복붙 답변으로 불리는 고질적인 문제가 해결되지 않은 다음 고객센터처럼 되는 것보다는, 지금처럼 필요한 상황에서는 신고를 할 수 있으면서도 접근성이 대폭 개선된 모습을 보여주었으면 하는 바램입니다.
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